연방거래위원회(FTC) 보도자료에 따르면, 연방거래위원회(FTC)는 7월 29일 유타주 및 캘리포니아주 로스앤젤레스 카운티 법률 고문과 함께 원격 의료 서비스 제공 업체 '힘스 앤 허스(Hims & Hers)'를 제소했다. 이 업체는 환자 개인 정보 보호를 약속했음에도 민감한 건강 정보를 제3자 광고 플랫폼과 공유하고, 청구 및 구독 취소 관행으로 소비자를 기만했다는 혐의를 받고 있다.
연방 법원에 제출된 소장에서 연방거래위원회(FTC)와 주 및 지역 파트너들은 '힘스 앤 허스'가 소비자가 의료 전문가와 상담하여 자신에게 맞는 치료법을 찾을 수 있다고 안내했음에도, 섭취 양식을 제출하자마자 처방약 요금을 부과했다고 주장했다. 또한, 회사가 구독 취소를 어렵게 만들고 건강 정보 비공개 약속을 어겼다고 밝혔다.
연방거래위원회(FTC)는 '힘스 앤 허스'가 소비자의 건강 정보를 메타(Meta), 스냅(Snap) 등 제3자와 공유했다고 지적했다. 크리스토퍼 머파리지 연방거래위원회(FTC) 소비자 보호국장은 “소비자가 자신도 모르게 반복 구독에 묶이고, 가장 사적인 건강 정보가 동의 없이 제3자에게 공개되는 문제가 발생했다”고 말했다. 그는 연방거래위원회(FTC)가 소비자의 선택권을 침해하는 행위에 대해 주저 없이 조치할 것이라고 덧붙였다.
샌프란시스코에 본사를 둔 '힘스 앤 허스'는 특정 질환 원격 의료 서비스와 소비자 직접 판매 처방약을 제공한다. 소비자가 서비스에 관심을 표명하면 의료 전문가의 검토를 위해 온라인 섭취 양식을 작성해야 한다.
'힘스 앤 허스'는 광고와 웹사이트에서 소비자가 의료 전문가와 '연결'하여 처방약 필요 여부를 상담할 수 있다고 홍보했다. 그러나 소장에 따르면, 소비자가 섭취 양식을 작성할 때, 약이 처방되기 전까지는 요금이 부과되지 않을 것이라는 보장에도 불구하고 청구 정보를 제공하도록 요구받았다.
연방거래위원회(FTC)는 '힘스 앤 허스'가 대부분의 소비자에게 의료 전문가와의 상담 기회를 제공하지 않았다고 주장했다. 대신, 섭취 양식을 제출함으로써 대부분의 소비자는 자신도 모르게 처방 치료 요금을 부과받고 구독하게 되었다고 밝혔다.
소장에 따르면, '힘스 앤 허스'는 섭취 양식을 받은 직후 소비자들을 해당 치료 반복 구독 플랜에 가입시켰다. 또한, 매달 처방약이 언제 재충전될지 명확하게 알리지 않아 소비자가 다음 청구 주기 전에 취소하기 어렵게 만들었다고 지적했다.
이러한 관행은 수많은 소비자 불만을 야기했다. 한 소비자는 “나는 며칠 안에 의사와 상담할 수 있을 것이고 그날 내 카드에 아무것도 청구되지 않을 것이라고 들었다. 힘스 앤 허스는 즉시 나에게 요금을 청구했다! 나는 의료 전문가와 상담하기 전에 요금을 부과하는 데 동의한 적이 없다”며 불만을 제기했다.
연방거래위원회(FTC)는 또한 회사가 구독 취소를 매우 어렵게 만들었다고 주장했다. 2023년 이전에는 대부분의 소비자가 전화, 이메일 또는 채팅을 통해 고객 서비스에 연락해야만 취소할 수 있었으며, 추가적인 장애물로 취소를 어렵게 만들었다.
2023년 온라인 취소 기능을 도입한 후에도, 회사는 취소 버튼을 숨겨 소비자가 취소하기 어렵게 만들었다고 연방거래위원회(FTC)는 밝혔다. 취소 버튼은 소비자가 “주문에서 항목 추가/제거” 옵션을 선택하고 여러 단계를 거쳐야만 나타났다.
소장에 따르면, '힘스 앤 허스'는 환자 개인 정보 보호를 약속했음에도 불구하고 메타, 스냅과 같은 제3자 광고 플랫폼과 소비자의 민감한 건강 정보를 공유했다. 이 업체는 특정 고객 목록을 이들 회사와 공유하고, 웹사이트 방문자의 행동인 특정 '이벤트'를 자동으로 공유하는 제3자 추적 기술을 통해 건강 정보를 공유했다.
연방거래위원회(FTC)는 이러한 관행이 연방거래위원회(FTC) 법과 기만적인 청구 및 구독 관행을 금지하는 온라인 쇼핑객 신뢰 회복법(Restore Online Shoppers’ Confidence Act)을 위반했다고 주장했다. 유타주는 유타 소비자 판매 관행법 위반을, 캘리포니아주는 캘리포니아 허위 광고 및 불공정 경쟁법 위반을 주장했다.
이 사안의 주요 담당자는 연방거래위원회(FTC) 서부 지역 로스앤젤레스 사무소의 시오반 아민, 바바라 춘, 조던 나바레트다. 자세한 내용은 연방거래위원회(FTC) 누리집에서 확인할 수 있다.
